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呼叫中心解决方案

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2013年12月09日

据报道,合作三方将在制造业转型创新、支持初创企业发展、IT人才培养、知识产权保护、智慧城市建设等领域开展合作,大力华胜天成—呼叫中心解决方案

项目背景\客户痛点:

现在各银行、保险公司、企事业单位都随着业务的增长而越来越离不开呼叫中心。呼叫中心充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(自动语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务。呼叫中心不但可以作为服务系统,提升客户体验;还可以作为电话营销中心,给企业带来利润。所以各企事业单位对呼叫中心及呼叫中心整体解决方案的需求是迫切的。

解决方案:

AVAYA为了解决客户需求,提出total解决方案。在呼叫中心中央机房部署有语音交换服务器、CTI服务、IVR服务、数据库、报表管理服务等,呼叫中心中央机房提供全部系统的呼叫控制功能,包括呼叫选路、管理控制、连接控制和信令互通。对多点呼叫中心,我们建议全国总中心安装一套集中的IP语音平台,在各个分公司分别部署远端IP语音网关模块,建成基于IP语音融合网络的多点集中式客户服务中心。Avaya建议采用全部Avaya万博体育mantbex闪退作为客服中心的主要平台:

多点IP语音接入和呼叫分配(ACD)平台:Avaya S8800
多业务呼叫中心软件(CTI):Avaya IC 7
自动语音相应系统、语音门户(IVR):Avaya IR/ Voice Portal
呼叫管理和报表系统:Avaya CMS/ BCMS
坐席电话终端:Avaya 96XX IP坐席终端
录音系统:WFO
自动外拨系统:Proactive Contact with CTI

集中的客服平台均归属一台语音交换机,因此,交换机平台可提供集中的CTI接口,连接到CTI中间件。考虑到系统的可靠性和稳定性,一些大型的全国性的客服系统建议在配置两个中心(总中心和备份中心),并且分别提供一个CTI接口服务器-AES,由分别部署在两个中心的CTI软件实现对各自的语音网关和坐席的本地管理和控制,并实现全国各个地点之间互相转接和溢出、漫游的同步数据传递。同时,也可以将坐席分区域分别登录到两个中心CTI系统,实现统一的坐席应用和负载均衡。

呼叫中心系统平台是呼叫中心稳定、有效运行的关键。

所以建议呼叫中心系统语音交换平台采用Avaya解决方案。Avaya专注于企业通信解决方案和客户服务中心解决方案。Avaya 是专业的客户服务中心解决方案提供商,市场占有率第一,万博体育mantbex闪退线丰富,解决方案完整。
 


方案亮点:

相比于传统分布建设的客服系统,基于集中管理的IP多点系统具有如下明显的优势:

全网各个客服节点实现单点集中管理和控制。
单一的CTI和IVR软件控制全部节点和坐席,提供集中的服务。
更加方便的提供统一的服务界面、统一升级和迅速部署。
IP语音通信系统具有强大的灵活性和移动性。
IP语音系统基于相对开放的平台,可提供更加丰富、灵活的功能。
IP语音终端的安装和部署十分方便。
IP语音终端可提供相比于传统模拟电话更丰富的功能。

Avaya公司作为目前全球最大的IP语音通信系统和最全面的客服中心系统生产厂家,可以为用户提供十分丰富的万博体育mantbex闪退和使用体验,业界最为全面的万博体育mantbex闪退线,广泛的合作伙伴群、强大的应用软件支持能力、超过500种的语音通信功能,灵活的家庭、移动办公功能,丰富的IP、数字和模拟电话终端选择等。

显著优势:

远端灾备方案

分支点的网关受控于中心点的媒体服务器,但是当分支与中心的链路中断或者受到影响的时候,远端的灾备方案就显得格外的重要。
Avaya提供了ESS、LSP以及SLS三种不同级别的远端备份机制。
企业可再生服务器(ESS)

Avaya可以通过企业备份服务器方案,提供更高的可靠性设计。当总中心的双备份服务器因电源或其他原因都不能提供服务时,或者分公司到总中心的链路出现故障而停止工作,各个远端模块上的IPSI板将自动寻找并注册到备份的服务器上;因备份服务器同总中心服务器之间存在实时的数据和呼叫信息同步机制,备份服务器将无缝的接替总中心服务器的工作,保证全国或者本地的远端模块的正常呼叫处理和工作。

同时ESS服务器启动时不仅实现远端地市话路的备份,也可以提供CTI Link等连接应用。

本地可再生模块(LSP)

LSP软件使用作为硬件平台,同时用户需要购买软件使用许可来提供LSP功能。该软件使远端节点的Media Server 可以作为可再生的呼叫处理器,同时还可以作为主控Media Server 的备份处理器。

当远端Media Gateway 和中心节点的控制服务器之间的链路中断时,LSP软件将自动启动远端节点的Media Server来接管远端节点的话机和Media Gateway的呼叫处理控制。

在正常工作状态下,对中心呼叫控制服务器进行任何数据修改,添加或删除,系统都将自动更新远端工作于LSP模式下。在第一次进行数据同步时系统将拷贝所有的系统数据到远端节点的处理器,而随后进行任何修改时,系统只会将变动了的数据拷贝到远端系统。

客户受益:

客户可以通过AVAYA全套解决方案更好的利用呼叫中心,使呼叫中心不但可以为企业服务,提高工作效率以及提升用户体验;还可以给企业带来利润。全套解决方案中的灾备方案,企业及本地自存活都提高了客户呼叫中心的可靠性,使用户在使用过程中更踏实更放心。也使客户在碰到一些突发状况的时候,将损失降到最小。而且在能源利用以及呼损等方面,也有相应的解决方案,将能源最大程度利用,呼损减到最低。

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